Burst Revenue

21/01/2023

KPI คืออะไร? พร้อมวิธีตั้งให้สอดคล้องกับการทำงานยุค New Normal

KPI คืออะไร? พร้อมวิธีตั้งให้สอดคล้องกับการทำงานยุค New Normal
การตั้ง KPI คือ หนึ่งในแนวทางการประเมินความสำเร็จที่หลายองค์กรนำมาปรับใช้ เพื่อวัดความก้าวหน้า และวิถีการดำเนินงานขององค์กรว่าเป็นไปตามที่ตั้งเป้าหมายไว้หรือไม่ โดยการตั้ง KPI สามารถกำหนดได้หลากหลายวิธีแต่จะมีวิธีอะไรบ้าง อ่านต่อได้ในบทความนี้

KPI คืออะไร หาคำตอบก่อนวัดความสำเร็จ
KPI: Key Performance Indicators คือ ดัชนีที่บ่งชี้ความสำเร็จ โดยสามารถวัดได้ผ่านการประมวลผลออกมาเป็นตัวเลขที่ชัดเจน ซึ่งสะท้อนถึงประสิทธิภาพและแนวทางการดำเนินงานขององค์กรว่าบรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งเป้าหมายไว้หรือไม่ผ่านสามหัวใจหลักดังนี้

Key: เป้าหมายหลัก
Performance: ประสิทธิภาพ
Indicators: ตัวชี้วัด
โดยแนวทางการกำหนด KPI สามารถแบ่งได้หลายระดับ ทั้งภาพรวมในระดับองค์กรไปจนถึงการตั้ง KPI ให้กับระดับปฏิบัติการ ซึ่งในแต่ละระดับจะมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน เช่น การตั้ง KPI ด้านยอดขายกับฝ่ายขาย หรือการตั้ง KPI ด้านการเพิ่มผลผลิตกับฝ่ายผลิตสินค้า เป็นต้น

KPI คืออะไร? พร้อมวิธีตั้งให้สอดคล้องกับการทำงานยุค New Normal
ประเภทของ KPI
KPI สามารถแบ่งได้ 2 ประเภท คือ ประเภทที่วัดผลชัดเจน มีตัวเลขแสดงค่าตามหลักสถิติ และประเภทที่วัดผลทางอ้อม ซึ่งไม่มีตัวเลขชัดเจนแต่จะวัดผ่านการประเมินจากความพึงพอใจ โดยทั้งสองประเภทมีรายละเอียดดังนี้

ประเภทวัดผลชัดเจน: KPI ทางตรง เป็นแนวทางการวัดผลผ่านสถิติ สามารถตรวจสอบที่มาของตัวเลขได้ เช่น จำนวนการขาด-ลา หรือจำนวนการผลิตสินค้า เป็นต้น

ประเภทวัดผลทางอ้อม: KPI ทางอ้อม เป็นแนวทางการวัดผลผ่านภาพรวม ไม่สามารถตรวจสอบเป็นตัวเลขได้ เช่น พฤติกรรมการทำงาน หรือความรู้ความสามารถในการทำงาน เป็นต้น
วิธีการตั้ง KPI เพื่อนำองค์กรสู่ความสำเร็จ
สิ่งที่สำคัญของการตั้ง KPI คือ การกำหนดวัตถุประสงค์หลักที่ชัดเจน เพื่อหากุญแจหลักสู่ความสำเร็จ (Key) จากนั้นจึงค้นหาว่าปัจจัยอะไรที่นำไปสู่การบรรลุเป้าหมาย และจะสามารถวัดความสำเร็จนั้นได้อย่างไร โดยตัวอย่างแนวทางการตั้ง KPI มีขั้นตอนดังนี้

ตั้งคำถาม ค้นหาความต้องการ พิจารณาผลลัพธ์ที่อยากได้จากการตั้ง KPI เช่น ต้องการยอดขายให้เพิ่มมากขึ้น 50% เป็นต้น

วิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ต้องการว่าคุ้มค่าต่อการเป็นเป้าหมายไหม เพื่อค้นหาเป้าหมายที่สำคัญสูงสุดในการตั้งเป็น KPI หลักขององค์กร

หลังจากตกผลึกด้วยการวิเคราะห์แล้ว ต่อมาคือการกำหนดวัถตุประสงค์และเป้าหมายที่ชัดเจน เพื่อค้นหากระบวนการนำไปสู่การบรรลุเป้าหมาย

กำหนดปัจจัยความสำเร็จที่จะพาองค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ เช่น ปัจจัยในเชิงปริมาณอย่างจำนวนการผลิต หรือปัจจัยในเชิงคุณภาพอย่างความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

กำหนดดัชนีชี้วัดเพื่อใช้เป็นเกณฑ์ในการประเมินความสำเร็จ ซึ่งควรเป็นสิ่งที่ผู้คนในองค์กรยอมรับและสามารถดำเนินงานตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ได้จริง

KPI คืออะไร? พร้อมวิธีตั้งให้สอดคล้องกับการทำงานยุค New Normal
แนวทางการตั้ง KPI ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
แนวทางการตั้ง KPI ให้เกิดประโยชน์สูงสุดนั้น สิ่งที่สำคัญ คือ การผลักดันให้ KPI ประสบความสำเร็จ แต่ความสำเร็จนั้นจะเกิดขึ้นได้ ต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานที่มั่นคงและทำได้จริง โดยมีแนวทางดังนี้

KPI ต้องมีความชัดเจน วัดผลได้จริง ทุกฝ่ายในองค์กรต้องเข้าใจ KPI และควรมีการประชุมก่อนตั้ง KPI เพื่อค้นหาจุดร่วมในการตั้งเป้าหมายด้วยกัน เพื่อให้ทุกฝ่ายเข้าใจตรงกันว่า KPI ที่องค์กรประกาศนั้นมีประโยชน์ และเป็นเป้าหมายที่คุ้มค่าในการปฏิบัติตาม
กำหนดกรอบเวลาที่เหมาะสม โดยกำหนดให้สัมพันธ์กับเป้าหมาย ไม่เร่งรีบจนปฏิบัติจริงไม่ได้ และไม่ช้าจนบรรลุ KPI ได้ง่ายเกินไป
สร้างแรงจูงใจผ่าน KPI ด้วยการกำหนด KPI ที่ท้าทายแต่ทำได้จริง เพิ่มกติกาและผลตอบแทนที่พนักงานจะได้รับหากสามารถบรรลุ KPI ได้สำเร็จ
การตั้ง KPI ให้สอดคล้องกับการทำงานในยุค New Normal
สำหรับการทำงานในยุค New Normal ที่แนวทางการทำงานปรับเปลี่ยนตามวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไป ดังนั้น แนวทางการตั้ง KPI จึงควรปรับเปลี่ยนตามไปด้วย เพื่อให้เป้าหมายของ KPI สามารถทำได้จริง ไม่ใช่เพียงแค่เป็นเป้าหมายที่ทำตามไม่ได้ โดยแนวทางการตั้ง KPI ให้สอดคล้องกับยุค New Normal มีดังนี้

ระบุขอบเขตในการวัดผล
เนื่องจากการทำงานในยุค New Normal หลายองค์กรเริ่มใช้แนวทางการทำงานแบบ Remote Work ดังนั้น ดัชนีการวัดผลบางประเภทอาจวัดผลได้ยากลำบาก เช่น พฤติกรรมการทำงาน หรือการวัดผลในเชิงคุณภาพ เป็นต้น อย่างไรก็ตาม ยังมีอีกหลายขอบเขตที่สามารถวัดผลได้แม้ไม่ได้ทำงานที่ออฟฟิศ ยกตัวอย่างเช่น

ดัชนีการวัดผลเชิงปริมาณ: Quantitative Indicators คือ การวัดผลจากตัวเลขเท่านั้น เช่น ปริมาณการผลิตชิ้นงานจากเครื่องจักร หรือจำนวนลูกค้าในแต่ละเดือน เป็นต้น
ดัชนีการวัดเชิงคุณภาพ: Qualitative Indicators คือ การวัดผลลัพธ์จากความพึงพอใจ ทั้งลูกค้าและพนักงาน รวมถึงเสียงตอบรับจากผลงาน เพื่อสะท้อนให้เห็นคุณภาพของชิ้นงาน
ดัชนีการวัดผลทางการเงิน: Financial Indicators คือ การวัดผลจากการเติบโตทางธุรกิจ เช่น ค่า ROI (Return on investment), ROE (Return on equity) และอัตราส่วนทรัพย์สินของบริษัท เป็นต้น
KPI คืออะไร? พร้อมวิธีตั้งให้สอดคล้องกับการทำงานยุค New Normal
กำหนดเป้าหมายบนพื้นฐานความเป็นไปได้ในการวัดผล
อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า ยุค New Normal มีหลายเป้าหมายที่มีความคลุมเครือและวัดผลได้ยาก ดังนั้น การกำหนดเป้าหมายบนความเป็นได้จึงสำคัญ ซึ่งสามารถยึดตามหลัก SMART KPI ได้เพื่อเป็นกรอบแนวคิดในการกำหนดเป้าหมาย โดย SMART KPI มีรายละเอียดดังนี้

S: Specific คือ การกำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง เช่น ใครบ้างที่มีส่วนร่วมกับเป้าหมายนี้, เป้าหมายที่ต้องการทำให้สำเร็จคืออะไร, ทำไมถึงต้องบรรลุเป้าหมายนี้ และต้องการบรรลุเป้าหมายนี้เมื่อไร
M: Measureable คือ การวัดผลได้จริงผ่านเกณฑ์ที่ชัดเจน เช่น จำนวนเท่าไร, ตัวบ่งชี้ว่าความสำเร็จของเป้าหมายนี้คืออะไร และสิ่งที่แสดงถึงความคืบหน้าของเป้าหมาย เป็นต้น
A: Achievable คือ การตั้งเป้าหมายที่มีโอกาสทำได้จริงผ่านการวิเคราะห์ทรัพยากรที่มีอยู่ ทั้งนี้ควรตั้งเป้าหมายที่มีความท้าทาย เพื่อให้เกิดการพัฒนาขององค์กร
R: Realistic คือ ความสมเหตุสมผลของเป้าหมายผ่านการตั้งเป้าหมายบนพื้นฐานความจริงที่สามารถทำได้จริงและสมเหตุสมผล
T: Time คือ การกำหนดกรอบระยะเวลาที่ชัดเจนเพราะเป้าหมายที่ดีควรมีระยะเวลาสิ้นสุด เพื่อเป็นแรงผลักดันในการบรรลุเป้าหมาย ไม่ควรตั้งระยะเวลานานเกินไปเพราะจะทำให้ขาดแรงจูงใจ แต่ก็ไม่ควรตั้งกระชั้นชิดเกินไปจนไม่มีเวลาเพียงพอในการบรรลุเป้าหมาย
ระบุแนวทางการวัดผลที่ชัดเจน
สิ่งสำคัญของการตั้ง KPI ในยุค New Normal คือ การระบุแนวทางการวัดผลที่ชัดเจนผ่านการวิเคราะห์ปัจจัยที่ส่งเสริมให้ KPI สำเร็จ โดยแนวทางการวัดผลมีหัวใจหลัก 3 ประการ ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้

กลยุทธ์ คือ หัวใจสำคัญที่นำพาองค์กรไปสู่การบรรลุเป้าหมายผ่านการกำหนดกลยุทธ์ในภาพรวม เพื่อให้เห็นแนวทางการดำเนินงานขององค์กร ซึ่งการวัดผลกลยุทธ์จะทำให้ทราบว่า องค์กรกำลังดำเนินตาม KPI มากน้อยแค่ไหน
กระบวนการ คือ การกำหนดวิธีการที่นำพาไปสู่เป้าหมาย โดยส่วนใหญ่การวัดผลกระบวนการมักใช้หลัก PDCA (Plan-Do-Check-Act) เพื่อตรวจสอบและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เป็นไปตาม KPI อย่างต่อเนื่อง
ประสิทธิภาพ คือ การวัดผลว่าการดำเนินตามกลยุทธ์และกระบวนการที่ตั้งไว้นั้นมีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหน ใกล้เคียงกับ KPI ที่ตั้งไว้หรือเปล่า ซึ่งประสิทธิภาพสามารถตั้งได้ตามดัชนีการวัดผลที่กล่าวไปข้างต้น เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า และเสียงตอบรับจากการทำงาน เป็นต้น
สรุป
KPI คือ ดัชนีที่วัดความสำเร็จ ซึ่งแต่ละองค์กรสามารถตั้ง KPI ที่แตกต่างกันตามบริบทและวัตถุประสงค์ที่ต้องการ โดยการตั้ง KPI จะช่วยให้องค์กรมีแนวทางการบริหารและกระบวนการทำงานที่ชัดเจน อีกทั้งยังช่วยพัฒนาองค์กรทั้งในเชิงภาพรวมและรายบุคคลอีกด้วย นอกจากนี้ การกำหนด KPI ควรมีเป้าหมายที่ชัดเจนเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับทั้งองค์กรและบรรลุผลสำเร็จได้ตามที่ตั้งใจไว้ในท้ายที่สุด

05/10/2021

การยิงโฆษณาบน Facebook ก็แค่กดปุ่ม boost post ก็เสร็จแล้วไม่ใช่หรอง่ายนิดเดียว ความจริงแล้วการ boost post นั้นไม่ใช่ Facebook ads !

เราต้องมาทำความเข้าใจใหม่กันก่อนว่าBoost post คือการที่เรากดโปรโมทโพสที่เคยโพสไปแล้วบนหน้าทามไลน์ของเพจไปยังกลุ่มเป้าหมายที่เลือก ซึ่งเป็นหนึ่งในวิธีการยิงโฆษณาบน Facebook โพสที่ถูกโปรโมทจะไปปรากฏบนหน้า feed ทั้ง Facebook และ Instagram เป้าหมายของการ boost post สามารถเลือกได้ระหว่าง awareness (การรับรู้) และ message (ข้อความ) เท่านั้น

ในส่วนของ Facebook ads จำเป็นต้องสร้างผ่านตัวจัดการ คือ Ad Manager เพื่อปรับแต่งขั้นสูงที่ละเอียดกว่าการ boost post ที่กล่าวไปข้างต้น คนยิงโฆษณาสามารถเลือกวัตถุประสงค์ได้มากมายที่เหมาะสมกับเป้าหมายทางธุรกิจ และเจาะจงกลุ่มเป้าหมายอย่างละเอียดให้ได้ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อสินค้าเราให้ได้มากที่สุด มากไปกว่านั้นยังสามารถเลือกได้ว่าจะให้โฆษณาเราไปปรากฏอยู่ตรงไหนอีกด้วย

หลังจากที่อ่านมาแล้วคงจะเห็นว่าการ boost post นั้นง่ายและสะดวกกว่า Facebook ads ไม่น้อย แถมไม่ต้องกดออกไปยังหน้า Ad Manager ให้วุ่นวาย แต่ทางฝั่ง Facebook ads ถึงจะดูยุ่งยากที่จะต้องมาปรับแต่งโฆษณาเองแต่เราสามารถปรับแต่งโฆษณาและเลือกกลุ่มเป้าหมายและรูปแบบโฆษณาได้อย่างละเอียด

แล้วแบบนี้ต่อไปจะใช้ boost post หรือ Facebook ads ดีกว่า?

สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ คือ ต้องระบุสิ่งเป้าหมายของการยิงโฆษณา บวกกับปัจจัยอื่น ๆ หากธุรกิจต้องการที่จะใช้ระยะเวลาการโปรโมทสั้น ๆ boost post จะเหมาะกว่า และในทางกลับกันหากต้องการที่จะระบุเป้าหมายและจัดการรูปแบบโฆษณาอย่างละเอียด แน่นอนว่า Facebook ads สามารถตอบโจทย์ตรงนี้ได้แน่นอน

19/02/2021

สะท้อนมุมมองผู้ประกอบการโรงแรม ผ่านคุณ มาริสา ศุโกศล นายกสมาคมโรงแรมไทย ท้ายๆมีบทวิเคราะห์ที่สามารถนำมาปรับใช้กับโรงแรมที่น่าจะสามารถทำได้จริง

#คิดต่างรายได้ต่าง #จัดการรายได้

ท่องเที่ยว อุตสาหกรรมที่โดนผลกระทบหนักที่สุดจากวิกฤตโควิด-19 ในปีที่ผ่านมา ต้องบอบช้ำมากกว่าเดิมจากการระ...

07/01/2021

ในยุคดิจิทัล ทุกบริษัทจำเป็นที่จะต้องทำสิ่งที่นอกเหนือไปจากเรื่องของ คุณภาพ ราคา และการบริการ ไม่ใช่เรื่องเหล่านี้ไม่สำคัญแต่ในทุกวันนี้เรื่องเหล่านี้ได้กลายเป็นพื้นฐานไปแล้ว ดังนั้นเรื่องของ Customer Centric จึงเป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างมาก

และอะไรคือความหมายของคำว่า “Customer Centric” กันแน่ จริงๆ แล้ว ความหมายนั้นค่อนข้างที่จะตรงตัวคือ “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง”

แต่ถ้าจะขยายความเพิ่มเติมให้เข้าใจกันแบบชัด ๆ เคลียร์ ๆ Customer Centric คือการทำธุรกิจโดยการนึกถึงลูกค้าเป็นหลักตั้งแต่การเริ่มพัฒนาสินค้า/บริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีในการซื้อ ไปจนถึงเรื่องการให้บริการหลังการขาย นึกถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับในทุก ๆ จุด ที่สินค้าหรือบริการของเราเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้องกับลูกค้า ว่าลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร ทำอย่างไรถึงจะสร้างความพึงพอใจ และความสะดวกให้กับลูกค้าได้มากขึ้น

และเมื่อไม่นานมานี้ทาง Econsultancy ก็ได้ทำแบบสอบถามเพื่อเก็บข้อมูลว่า “อะไรคือคุณลักษณะสำคัญขององค์กรที่จะมี Digital-native Culture” 58% ของผู้ทำแบบสอบถามตอบว่า “Customer Centric”

นอกจากเรื่องนี้จะเป็นสิ่งสำคัญที่จะเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าแล้ว ยังสามารถช่วยเพิ่มผลประกอบการให้กับธุรกิจอีกด้วย ตามข้อมูลงานวิจัยจาก Deloitte พบว่า บริษัทที่มีรูปแบบการดำเนินธุรกิจที่โฟกัสในเรื่องของ Customer Centric มีผลกำไรมากกว่า บริษัทที่ไม่ได้ให้ความสำคัญในเรื่องนี้เป็นหลักมากกว่า 60%

อ่าน ๆ ฟัง ๆ ดูก็เป็นเรื่องที่ดีที่น่าสนใจ ทุกบริษัทก็น่าจะทำกันใช่ไหมครับ…

ถ้าเราลองไปสุ่มถามตามบริษัทต่าง ๆ ดู เราก็จะพบว่าแทบทุกบริษัท นั้นตอบเป็นเสียงเดียวกันล่ะครับว่า เขาเป็นบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แต่ล่าสุดจากผลการสำรวจของ CMO Council กลับพบว่า มีบริษัทเพียง 14% เท่านั้นที่นำแนวคิดนี้มาใช้อย่างจริงจัง

ในเว็บไซต์ขายรองเท้าต่างประเทศชื่อดังอย่าง Zappos นั้น น่าจะเป็นตัวอย่างที่น่าสนใจสำหรับการนำเรื่องนี้มาใช้อย่างจริงจัง ยกตัวอย่างเช่น เรื่องของ Call-Center ถ้าเป็นบริษัททั่ว ๆ ไปก็อาจจะมี Target หรือเป้ารายวัน ว่าวันหนึ่งพนักงานควรที่จะรับสายได้กี่สาย แต่ Zappos นั้นทำกลับกันโดยสิ้นเชิง เพราะ Zappos นั้นบอกเลยว่าฝ่ายบริการลูกค้าจะคุยกับลูกค้านานเท่าไรก็ได้ (สายที่ยาวนานที่สุดของ Zappos คือ 10 ช.ม. 43 นาที)

ถ้าจะยกตัวอย่างในบ้านเรา ในเรื่องของการเอาหลักคิดเรื่อง Customer Centric มาใช้ มาพัฒนาต่อยอด ผู้นำกลุ่มธุรกิจค้าปลีกในบ้านเราอย่าง Central Retail ก็เป็นผู้ที่บุกเบิกและยึดเอาหลักคิดนี้มาใช้ในการพัฒนาธุรกิจอย่างต่อเนื่องล่ะครับ

ล่าสุดทางเซ็นทรัล รีเทล ได้เปิดกลยุทธ์ Customer-Centric Omni-channel Platform ที่เป็นการผสานช่องทางจำหน่ายสินค้าแบบออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า

เพราะในปัจจุบัน เซ็นทรัล รีเทล นั้นนำเสนอสินค้าหลากหลายประเภท (Multi-Category) ผ่านรูปแบบและช่องทางที่หลากหลาย (Multi-Format) ในหลายประเทศ (Multi-Market)

26/12/2020